为认真做好读者意见收集、处理和反馈工作，维护读者合法权益，促进图书馆进一步提高服务质量和服务水平，特制定本制度。

一、读者意见的收集及上报

图书馆咨询部通过图书馆网站、图书馆微博、微信平台、馆长信箱、院长信箱、公开电话等方式，广泛收集广大读者对图书馆的意见，及时进行整理汇总。

二、读者意见处理及汇报

咨询部负责对广大读者提出的意见进行整理汇总后，应通过办公室及时向相关业务部门通报，相关业务部门要根据通报，按照有关规定和办法认真办理。对于能马上办理的意见，相关部门原则上要在当天内办结；对一时不能办理的，要耐心解释原因。对涉及重大问题和难以办理的，要及时向馆领导汇报，并创造条件，尽快办理，办理结果情况要及时向馆领导汇报。

三、读者意见反馈

对广大读者提出的具有普遍性的意见，处理结果由办公室以适当形式公开答复；对于个别性的意见，可以通过邮件、微信、电话等方式进行答复。

（2020年11月13日修订）